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이행표준

국민과 중소벤처기업부의 약속 실천을 위한 행정서비스 이행표준을 안내해드립니다.

행정서비스 이행표준

고객에게 불만족이나 불편을 초래할 경우 즉시 시정하겠습니다.
이를 위해 구체적인 "서비스이행표준" 을 선정하여 실천할 것을 약속 드립니다.

행정서비스

고객을 맞이하는 우리의 기본자세

  1. 1. 고객에 대한 우리의 다짐
    1. 우리는 고객을 공손하게 맞이하고, 고객의 의견을 경청하여 친절하게 답변함으로써 접근하기 쉽고 민원처리가 편리한 행정기관을 만들어 나가겠습니다.
    2. 우리는 높은 전문성과 소양을 배양하여 민원사항에 대하여 신속, 정확한 서비스를 제공하며, 가급적 1회 방문으로 민원처리가 완결되도록 하겠습니다.
    3. 우리는 고객의 다양한 요구사항에 대하여 법규·지침 등 각종 규정의 범위 내에서 공정하고 합목적적으로 서비스를 제공하여 형평성을 확보해 나가겠습니다.
    4. 신의성실과 신뢰보호의 원칙을 바탕으로 고객과 상담중에 약속한 사항은 철저하게 이행하고, 이행이 곤란하거나 잘못된 서비스에 대하여는 정중하게 사과하고 시정하겠습니다.
    5. 우리는 중소기업의 현장애로에 대한 적극적인 해결을 위한 1357현장기동반을 아래와 같이 1357의 자세로 운영하겠습니다.
      *1357의 자세
      • -1 : 1일이내 현장으로 출동
      • -3 : 3일이내 지방청 자체 해결가능 애로해소
      • -5 : 5일이내 본부 자체 해결가능 애로해소
      • -7 : 7일이내 관계부처 해당 애로해소 요청
    6. 우리는 기업하기 좋은 환경개선을 위해 우리 본부 자체규제심사위원회를 통해 불필요한 규제를 적극 찾아 해결토록 하겠습니다.

  2. 2. 우리 본부를 방문하는 경우
    1. 우리 본부의 민원실 앞에 안내표지판을 설치하고, 각 층별로 사무실 배치도와 사무실안내판, 휴게실 표시 등을 하여 방문인들의 편의를 최대한 배려토록 하겠습니다.
    2. 우리 본부의 모든 사무실 입구에 근무직원의 좌석배치도 및 사진을 게시하여 민원인이 방문 대상자를 쉽게 찾도록 하겠습니다.
    3. 민원업무를 최우선적으로 처리하겠습니다.
    4. 민원업무를 최우선적으로 처리하겠습니다.
      다른 업무중에라도 민원인이 찾아오면 3분 이내에 우선적으로 민원인의 요구사항을 경청하겠습니다.
      업무담당자가 출장, 휴가 등으로 자리를 비우게 될 때는 업무대행자를 지정하여 처리하도록 하겠습니다.

  3. 3. 전화 등 온라인으로 민원을 요구하는 경우
    1. 전화는 고객과 최초로 대하는 얼굴없는 만남으로 알고 친절하게 응대하겠습니다. 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받으며, 먼저 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다. 통화중에는 고객의 의견을 적극 경청하고, 중요내용은 반복 확인하겠습니다. 전화를 다른 사람에게 연결할 경우에는 통화내용의 요점을 전달하여, 같은 내용을 재차 말씀하는 일이 없도록 하겠습니다. 찾는 담당자가 없거나 즉시 답변하기 어려운 경우에는 반드시 메모하여 3시간 이내에 답신전화를 하겠습니다.
    2. 고객이 쉽게 민원요청을 할 수 있도록, 다양한 안내시스템을 만들어 운영하겠습니다.
      중소기업종합상담센터 : (국번없이)1357

  4. 4. 현지 방문하여 업무수행하는 경우
    1. 고객을 방문하고자 할 때는 방문계획을 고객과 사전에 협의하고, 방문인원은 최소화함으로써 고객의 불편을 초래하지 않도록 하겠습니다.
    2. 고객에게 도움이 되는 지식정보를 전달하도록 노력하며, 상담을 통해 취득한 정보는 대외적으로 철저히 보안을 지키겠습니다.

서비스 불만에 대한 자세

  1. 1. 고객 불만사항에 대한 처리
    1. 고객이 불만사항을 언제든지 쉽게 제기할 수 있도록 접수창구를 항상 열어 놓겠습니다.
      • -우편 : 대전광역시 서구 청사로 189(둔산동) 정부대전청사 1동 중소벤처기업부
      • -중소기업종합상담센터(평일 09:00 ~ 18:30) : (국번없이)1357
      • -FAX : 042-472-6083
    2. 접수된 불만사항은 신속하고 철저하게 조사하고 잘못이 있을 때는 보상하며, 재발을 방지하도록 하겠습니다.
    3. 고객의 불만을 일으킨 직원에 대해서는 주의, 재교육 등 시정조치하고, 조치결과를 통보해 드리겠습니다.
    4. 신의성실과 신뢰보호의 원칙을 바탕으로 고객과 상담중에 약속한 사항은 철저하게 이행하고, 이행이 곤란하거나 잘못된 서비스에 대하여는 정중하게 사과하고 시정하겠습니다.
    5. 우편, 전화, 인터넷, FAX 등으로 접수된 불만사항에 대한 회신은 접수일로부터 3일 이내에 처리결과를 통보하며,
      만약 3일 이내에 처리가 어려운 경우에는 지연처리 사유와 처리예정일을 담당자가 미리 알려드리겠습니다.

  2. 2. 특히, 다음의 경우 사실확인을 거쳐 우선처리하며, 고객의 불편에 대해 10,000원 상당의 상품권으로 보상하겠습니다.
    1. 민원인이 우리부 직원의 잘못으로 두 번 이상 방문한 경우
    2. 민원접수 후 사전 안내 없이 처리기간이 경과되었거나, 민원처리가 불친절·불성실하게 처리된 경우
    3. 금품수수나 부정·비리행위에 대하여 신고해 주신 경우

  3. 3. 불친절·불만족 사항에 대하여 신고하지 않은 사항도 매월 자체점검을 통하여 바로 잡아 나가겠습니다.

고객참여 및 의견수렴에 대한 자세

  1. 1. 고객에 대한 서비스수준을 향상을 위해 ‘고객만족도’를 매년1회(10월) 조사하여 고객의 불만사항과 건의사항을 최대한 시책에 반영하겠습니다.

  2. 2. 고객의견수렴을 위해 다양한 의견수렴창구를 마련하겠습니다.
    • -중소기업종합상담센터 : (국번없이)1357
    • -인터넷 민원참여 : http://www.mss.go.kr
    • -우편 : 대전광역시 서구 청사로 189(둔산동) 정부대전청사 1동 중소벤처기업부
    • -FAX : 042-472-6083

  3. 3. 정책수립과 추진과정에서 국민께서 보내주신 좋은 의견을 적극 검토하겠습니다.
    • -효율성과 비용절감 등 다각적으로 실현성을 검토하겠습니다.
    • -그 결과는 의견주신 분들께 반드시 통보해 드리겠습니다.

민원업무처리자세

  1. 민원서류는 국민의 귀중한 권익으로 여기고 정성껏 처리하겠습니다.
  2. 인·허가 처리절차와 구비서류 등 민원인이 궁금하게 생각하는 사항은 자료로 게시 또는 항시 비치하여 편리하게 활용하도록 배려하겠습니다.
  3. 접수와 동시에 담당자에게 전달하여 신속히 처리토록 하겠습니다.
  4. 모든 민원은 「민원사무처리에관한법률」 등 제반법규에 따라민원 처리기한내에, 우선적으로 검토하고, 신속·정확하게 처리하겠습니다.
  5. 민원의 접수와 동시에 처리계획을 알려드리고, 처리방법, 처리과정, 지체사유 등 고객이 궁금하게 생각하는 점에 대해서는 전화, 우편 등으로 자세히 알려 드리겠습니다.
  6. 민원처리 결과만을 답변해 드리는 것이 아니라, 민원인이 이해하기 쉽도록 쉽고, 상세한 설명으로 회신하겠습니다.
  7. 고객에게 약속한 사항은 조그마한 것이라도 반드시 지키고, 의문사항은 끝까지 해소시켜 드리겠습니다.
  8. 민원을 처리하면서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위를 절대 하지 않겠습니다.
  9. 민원제기로 인한 신분상 불이익을 받지 않도록, 민원인의 신분에 대해서는 민원처리 담당자 이외에는 철저히 비밀을 유지하겠습니다.
  10. 매년초 연간 직원교육 계획을 수립하여, 행정서비스지원의 전문성과 친절도 향상을 위한 교육을 지속적으로 실시하겠습니다.

신속 정확한 정보제공을 위한 자세

  1. 1. 기업이 경영정책을 수립·결정하는데 유용한 공공정보와 통계자료를 최대한 확보하여 고객에게 제공하겠습니다.

  2. 2. 중소기업 지원에 관한 모든 정보를 한눈에 알아볼 수 있는 「중소기업정책 포털 사이트」를 만들어 운영하겠습니다.

  3. 3. 인터넷 사용이 불편하신 분들에 대한 정보제공을 위해, 유선상담센터를 운영하겠습니다.
    • -중소기업콜센터 : (국번없이) 1357

  4. 4. 휴대폰을 통한 맞춤형 정책정보 제공을 위한 「모바일정책서비스」를 제공하겠습니다.
  5. 5. 고객이 요청하시는 경우, 전자우편, 서신, FAX, 전화 등 기타 다양한 방법으로 요청하시는 정보를 최대한 제공하겠습니다.
고객 만족도 평가
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담당부서:고객정보화담당관실 담당자: 박미란 행정주사 연락처: 042-481-8933